Um novo canal

11/03/15 08:49
 
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Um novo canal

O atendimento ao cliente é um dos processos mais importantes para que uma empresa alcance o sucesso e consiga se desenvolver. Neste sentido, alguns negócios estão começando a utilizar o WhatsApp para sanar as necessidades de seus clientes de forma rápida e eficaz. 

O diretor executivo da V2 Consulting e especialista em atendimento ao cliente, Vladimir Valladares, explica que a tendência no uso do aplicativo para atender os clientes tem crescido e está se tornando uma tendência cada vez maior para diversas empresas. 

O especialista comenta que as empresas B2C (Business to Consumer) podem encontrar no WhatsApp uma ferramenta de comunicação poderosa. No entanto, assim como todas as ações que uma organização escolhe fazer, é preciso analisar o benefício real que este novo canal pode trazer para a empresa e mais: analisar se o negócio está preparado para utilizar esta nova ferramenta. 

“Se a empresa tem problemas nas interações com clientes por outros canais de contato, como telefone, chat e e-mail, por exemplo, certamente trará dificuldades ou poderá potencializar seus problemas com a adoção do WhatsApp. Não pode ser visto como algo para melhorar o padrão de atendimento ao cliente, mas somente como uma opção adicional de canal de contato com o cliente”, explica. 

Observar se o WhatsApp não aumentará uma demanda com a qual o empregador não consegue lidar é o primeiro passo para começar a planejar e se preparar adequadamente para esta nova questão. 

Depois, analisar se seus atendentes estão preparados para ter mais autonomia no momento de solucionar as questões para os clientes e, é claro, investir em um processo de treinamento para adequar o perfil destes profissionais. Para se tornar uma central de alta resolução, o atendente deverá ser treinado para analisar, buscar e formular soluções para algo mais complexo. 

Como em qualquer novidade, a empresa deve ter alguns cuidados para que esta nova ação funcione. Mapear o perfil do cliente que será atendido, com suas necessidades e expectativas; ter soluções previamente definidas para cada solicitação recebida; ter um programa de capacitação bem estruturado e outros cuidados são exemplos. 

“Há uma busca das empresas para estabelecerem um padrão de atendimento que deixe de lado a robotização que caracteriza a maior parte das centrais de atendimento, e isso se consegue eliminando a aplicação tão intensa de scripts de atendimento e os treinamentos que basicamente focam a capacidade dos atendentes em repetirem sistematicamente esses scripts”, complementa o especialista. 

Com o advento das redes sociais, muitas empresas conseguiram essa proximidade com os clientes, assim como também investiram em equipes de atendimento melhor capacitadas e com mais autonomia para resolver as solicitações dos clientes, definindo prazos mais agressivos para atender às demandas. 

Apesar de ser algo positivo, algumas empresas ainda não perceberam que os consumidores escolhem com muito mais afinco as empresas, já que a informação é muito mais rápida e clara. “Se as tradicionais centrais de atendimento não foram repensadas, com essa preocupação de serem mais autônomas para resolver as demandas, teremos um movimento de esvaziamento dessas centrais e de crescimento das equipes ligadas aos canais de internet. Que as empresas estejam preparadas para isso!”, afirma.

Inovação 

A Ticket também já se antecipou e está lançando o atendimento ao cliente via WhatsApp. Inicialmente, o projeto atende clientes com até 100 funcionários com mensagens instantâneas sobre os benefícios contratados. 

Seguindo a ideia apresentada por Valladares, a Ticket apresenta o canal como um complemento aos serviços de atendimento já realizados pela empresa, proporcionando respostas mais rápidas. 

Segundo Fabrício Saad, Diretor de Inovação e Canais Digitais da Edenred Brasil, essa estratégia permitirá que o gestor de RH das empresas clientes ganhe tempo uma vez que o canal ficará aberto a qualquer horário e inclusive nos fins de semana e no primeiro horário da semana terão suas solicitações atendidas. 

“Pensamos em uma alternativa que facilitasse o dia a dia dos profissionais de recursos humanos. E esse ano vamos explorar novas alternativas de comunicação digital, por meio de aplicativos para usuários, afiliados e clientes”, afirma. 

O canal está disponível no sistema 24x7, ou seja, 24 horas por 7 dias da semana, porém as respostas aos clientes serão dadas em horário comercial de segunda a sexta-feira e os clientes podem fazer suas solicitações referentes aos benefícios contratados quando precisarem.



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